潘仲光：球场员工这么多，你感受到服务了吗？
2023/03/09 19:56:00
文/潘仲光 东方高尔夫国际集团总裁，中国高尔夫球协会特邀副主席、中国50人经济智囊团成员。
我在美国田纳西州长大，13岁开始打球。田纳西是美国乡村音乐的发源地、南北内战的战场、美国第一个核能发电站和核武器发明地，出产煤炭、棉花和杰克丹尼威士忌酒，是现代摇滚音乐教父猫王和联邦快递的家乡。它也是美国基督教圣经纽带掌控宗教人群的投票方向，历届总统身边都有田纳西幕僚。
10岁那年我和弟弟被寄养到纳什维尔市的二伯父家。那是一个联排社区，离当地政府、范德堡大学、音乐大道和奴隶时代贵族区贝尔米德特别近。我们家经营着一家叫蓝色夏威夷的牛排馆，二伯母每天中午上班到凌晨三点回家，因为当地的贵族和官员实在喜欢泡在酒吧赌球和谈政治到清晨。
高中时下午三四点下课，我不想那么早回家，一周总有两天约同学到学校旁的公园球场打18洞，有时也会去贵族区私人俱乐部贝尔米德打球。美国几乎所有公园都有球场，因为球场能创造利润，也是森林的湿地和防火带。80年代在公众球场打场球只要5美元，私人俱乐部是20美元。当年，麦当劳的巨无霸汉堡卖1.6美元，是今天的三分之一。为什么对比麦当劳?我当时也在麦当劳打工，印象深刻;另外，巨无霸也是经济学家衡量各国和不同时代的物价指数的标准。
我不是为了怀旧，而是想聊聊高尔夫贫富差距和管理流程设计。据统计，美国18洞球场总量超过2万多个，大部分是公众球场。我高中旁的麦凯布球场是个典型的27洞公众球场。三个9洞，蓝tee距离是3115、2958和2980码。私人俱乐部贝尔米德的黑tee有6885码。按今天的标准，这两座球场都不能办职业赛。但有意思的是，不管是最便宜的麦凯布还是最贵的贝尔米德，球场消费流程和管理架构却都差不多。但亚洲球场的消费流程和管理架构却非常复杂，这是我1989年回国后感到的最大差异。1987年，我带着厦门副市长去参观田纳西高尔夫俱乐部，两年后在厦门建造第一个东方高尔夫球场的过程中产生过激烈的设计理念冲突，最后，球场还是照亚洲理念进行设计。
在美国打球什么样?你打电话到球场预约，接电话的是会所卖店(ProShop)的俱乐部职员，他在开球时间本上找到你的预约日和开球时间，填写人名电话，和餐厅的预约流程很像。如果球场提供球童，你还能预约球童的级别和数量，需求都记录在预约本上。球童不是球场员工，收入就是小费。接到订单后俱乐部职员给球童打电话，如果临时请假的次数多了，可能就再也没有球场约了。打球那天更简单，你按预约时间到了会所，公众球场到会所卖店付钱，背包或拖车下场，私人俱乐部是签字记账。需要买商品、更衣柜钥匙、球车钥匙或者租杆可以找俱乐部职员，他会确认球童就位。更衣室没服务员，提供服务的也是俱乐部职员，他把篮子里的脏毛巾交给洗衣店接收就结束了，餐厅也常外包。就是说，会所员工可能只有俱乐部职员一人。麦凯布公众球场和贝尔米德俱乐部都是如此，简单且不会出错。
亚洲模式就完全不同。这里最早的球场在日本韩国菲律宾的美军基地，球场管理模式和消费流程非常美国化，但日本出现私人俱乐部后，情况就变了。1989年我在厦门讨论球场会所设计时，流程增加了四个部门:财务、业务、前台和出发站。为了做比较，我们专门飞到日本参观了二十多家俱乐部，和当地高尔夫从业者详细探讨管理流程。最终结论是美国式的球场管理流程档次太低，而日本俱乐部的构架是酒店式的，更高级。也就是说，前台要为预约好的客人登记开卡，就像酒店前台，预约时间要像定房，出发站要像酒店礼宾部，帮客人接送球包像接送行李。
这样，俱乐部的消费流程发生了三个改变：
(1)会所卖店不再是打球流程的环节;
(2)
预约和安排下场的责任人变成出发站；(3)出发站要把预约信息给前台开消费卡，前台不开卡则出发站就没有依据安排下场。财务和业务部会核对客人身份。4个部门互相监督。
复杂的流程避免了个人掌控预约、销售和收款三个环节可能带来的腐败，但新问题出现了：
(1)业务、前台和出发站一起接单会产生订场时间撞车的矛盾。
(2)如果只有出发站可以预约和取消，业务和前台员工就失去了监督作用，前台按照出发站指示开卡收费，但出发站可以私放客人下场。
(3)如果前台或业务部负责接单和开卡，出发站似乎受到了监督，但私放客人下场又有谁知道呢?不过多了一个开卡环节。
说来说去，亚洲式的高尔夫服务流程不过把卖店职员放到了出发站而已，并没有真正实现监管。
俱乐部内部管理流程变得更臃肿了，因为担心前台集中了确认价格和收钱的权力产生腐败，一些球场将前台归财务管理，或由财务或业务核实球员身份。更有甚者，业务确认客人身份价格，财务据此收款，加上球童的排班账，实现三方比对和监督。作为一个球场业主，我常常感到无奈，三个部门的人不过完成美国一个员工的工作而已，而所谓的三角监督又是否真的能实现?
我忍不住回想自己小时候的高尔夫，它的本质是一种纯粹的户外消费，和会所里那些所谓“服务”的人有什么关系?四个部门的人围着会所瞎操心，又真正能带给打球的人什么样的增值感受呢?2023年，我希望自己的管理系统能够更进一步，废除掉那些繁琐，让我们回归高尔夫的本质。
文章节选自《高尔夫大师》3月刊
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