【互联网】服务至上:O2O终将回归理性
2015/05/08 00:00:00
O2O作为近年来最火的概念引无数创业团队竞折腰，可是到底是什么仍然众说纷纭，本文希望能立足O2O的发展历程看未来，在营销O2O过渡到服务O2O的趋势中看清形势，同时分享下O2O一线创业的心得和体会。
回顾过去十年，第一阶段O2O核心概念就是引流和促销，把成为基础设施后的互联网上的庞大消费力释放给线下的商家，典型模式有如下四种：
l 以美团为代表的团购模式，以促销方式在线销售各种体验业态的服务及商品。
l 以携程、艺龙为代表的在线旅游代理(OTA)模式，在线销售机票、酒店及旅游度假产品。
l 以大麦网、格瓦拉为代表的在线综合票务模式，在线销售文艺演出、体育赛事、文化展览、电影娱乐等各类门票。
l 以大众点评、58赶集为代表的商家点评和在线分类信息模式，为消费者提供消费发现及黄页信息，引导到线下商家去消费。
随着互联网流量越来越贵，百团大战之后，建立一个平台或者通过一个工具单纯通过互联网引流和促销的难度越来越大。O2O创业进入第二阶段，创业者开始往行业纵深和价值提升方向发展，但核心概念依然是需求与供给的匹配，呈现两个特点：
l 重构营销界面：客户的需求本身存在，只是传统的服务模式效率低下。利用移动互联网的地理位置强相关的特性，创业者让需求满足的成本更低、效率更高、体验更好。典型模式如下：
（1）打车O2O：滴滴打车和快滴打车在出租车服务这个锐化的场景里让司机和乘客直接发生关系完成服务闭环，把需求匹配、在线支付和评价全部放到线上进行，让乘坐出租车的体验更好；
（2）家政O2O：无论是E家洁、阿姨帮，还是58到家中的保洁服务，服务本身交付是在客户家中交付，同样把服务者预约、在线支付和评价放到线上进行。
l 重构消费场景：创业者通过移动互联网的新特性，发现用户的新需求，建立全新的消费场景，上门服务成了创新的焦点。美甲、美容、按摩、摄影、洗车保养、甚至是吃饭等服务原本要消费者到店去消费的场景，由于移动互联网便捷性可以直接预定服务到家消费，创生了新的消费模式。典型模式如下：
（1）上门美甲：河狸家
（2）上门美容：美到家
（3）上门按摩：功夫熊
（4）上门摄影：约拍
（5）上门洗车：响马帮
（6）上门保养：卡拉丁
（7）上门做菜：爱大厨
在这个阶段O2O建立了一种更高效率、更低成本的需求与供给的匹配机制，为了更快达到规模化，让需求与供给双向促进，同时也为了应对竞争，创业企业不得不对服务者和消费者持续进行高额的补贴。但补贴就像吸毒，一旦开始就停不下来，创业成了资本的游戏，最后的赢家或许仍旧是BAT。团购领域美团从了阿里，大众点评归了腾讯，糯米跟了百度，窝窝成了笑柄；出行领域滴滴和快滴背后也是腾讯和阿里；分类信息领域58、赶集也成了腾讯派兵布局的棋子；外卖领域饿了吗背后是点评，到家美食会背后有京东，百度自建百度外卖。因为，需求和供给匹配的背后是流量的生意，仍然是营销的O2O。
当然，很多企业在服务供给上引入了互联网的工具进行管控，提升效率，降低成本，但这些创业企业在成长过程中所依赖的核心竞争力仍旧是营销，是地推能力和投入的补贴。尽管很多企业在提升服务体验上下了很多功夫，例如：统一的服装、统一的工具、统一的话术、标准的流程。但传统行业的服务经验积累并不是用互联网思维就能替代的，目前大家对服务体验的重视仍然远远不够，互联网能做的事仍然很多。
以小时工为例，笔者曾和全国500家连锁店的某成功大哥喝茶请教O2O，他对风头正劲的E家洁、阿姨帮、58到家等互联网公司一点也不恐惧。他的观点如下：
l 现在已到了拼服务体验的时候，提升服务体验是需要成本和时间的，数十年的管理积累在细节方面不是奇思妙想的互联网人一朝一夕可追上的。所以互联网叫一个阿姨25元/小时，他的小时工50元/小时仍然供不应求。
l 互联网真正价值不在于营销，在于服务价值。如何通过互联网进行管理和培训、进行大数据的挖掘，从而让服务体验更好，服务价值更高，这才是未来的竞争壁垒
l 都知道羊毛出在猪身上，别以为传统行业不懂互联网。未来小时工这样的高频服务拼的是入户数量和营销界面。所以他在农业、社区服务、金融产品已经做了布局，而且开始了尝试，反馈相当不错。
作为一个互联网人听了这些观点相当汗颜，我们满脑子的地推、补贴、营销……而传统行业很多人在考虑的仍旧是服务价值。在目前已显浮躁的O2O市场，重视服务价值是回归理性的最好选择，于是O2O已经进入第三阶段：O2O对传统行业变革的深水区。
例如：一提到月嫂，大家想到的都是40到50岁的家政行业阿姨，可是宝宝不是地板、产妇不是窗户，护理服务的专业门槛非常高，和保洁这样的家政服务混在一起本身不合理。如何通过互联网让母婴护理走上正规呢？笔者参与创立了中国首家母婴护理O2O专业服务平台——菩提果，在提升服务价值的基础上提出了O2O服务再造、移动社交和大数据。
l O2O服务再造：全球首创的线下26天仿真情景体验式培训+线上24小时全流程跟踪记录和云端母婴护理专家决策支持，O2O方式塑造极致的互联网+服务体验；
l 移动社交：以宝宝健康成长为主线，打造母婴行业移动社交平台，形成母婴护理专业人才圈、育儿主题圈、高端服务体验圈等不同的社群；
l 大数据：持续进行母婴相关的大数据采集、分析和挖掘，建立以家庭为单位的智能化数字营销平台。
通过面向注重品质的高端客户提供高素质的母婴护理师、育婴师、催乳师等专业服务、贴心实用的母婴护理培训课程、以及方便易用的育婴亲子互联网应用，菩提果服务一上线就供不应求，根本无需营销。
在服务至上阶段，我们再去思考O2O更多要看到互联网对服务体验的优化，如何以互联网工具、云平台和大数据来指导服务者，而非简单的去构建一个需求与供给对接的平台，然后烧钱让平台转起来。近期网上流传一篇文章《补贴之外,滴滴打车背后的技术体系会吓你一跳》详细描述了滴滴如何通过互联网技术来优化服务体验的努力，也阐释这一潮流。
*以上图文均转自互联网，版权归原作者所有，如有侵权请与我们联系，即刻删帖。
回顾过去十年，第一阶段O2O核心概念就是引流和促销，把成为基础设施后的互联网上的庞大消费力释放给线下的商家，典型模式有如下四种：
l 以美团为代表的团购模式，以促销方式在线销售各种体验业态的服务及商品。
l 以携程、艺龙为代表的在线旅游代理(OTA)模式，在线销售机票、酒店及旅游度假产品。
l 以大麦网、格瓦拉为代表的在线综合票务模式，在线销售文艺演出、体育赛事、文化展览、电影娱乐等各类门票。
l 以大众点评、58赶集为代表的商家点评和在线分类信息模式，为消费者提供消费发现及黄页信息，引导到线下商家去消费。
随着互联网流量越来越贵，百团大战之后，建立一个平台或者通过一个工具单纯通过互联网引流和促销的难度越来越大。O2O创业进入第二阶段，创业者开始往行业纵深和价值提升方向发展，但核心概念依然是需求与供给的匹配，呈现两个特点：
l 重构营销界面：客户的需求本身存在，只是传统的服务模式效率低下。利用移动互联网的地理位置强相关的特性，创业者让需求满足的成本更低、效率更高、体验更好。典型模式如下：
（1）打车O2O：滴滴打车和快滴打车在出租车服务这个锐化的场景里让司机和乘客直接发生关系完成服务闭环，把需求匹配、在线支付和评价全部放到线上进行，让乘坐出租车的体验更好；
（2）家政O2O：无论是E家洁、阿姨帮，还是58到家中的保洁服务，服务本身交付是在客户家中交付，同样把服务者预约、在线支付和评价放到线上进行。
l 重构消费场景：创业者通过移动互联网的新特性，发现用户的新需求，建立全新的消费场景，上门服务成了创新的焦点。美甲、美容、按摩、摄影、洗车保养、甚至是吃饭等服务原本要消费者到店去消费的场景，由于移动互联网便捷性可以直接预定服务到家消费，创生了新的消费模式。典型模式如下：
（1）上门美甲：河狸家
（2）上门美容：美到家
（3）上门按摩：功夫熊
（4）上门摄影：约拍
（5）上门洗车：响马帮
（6）上门保养：卡拉丁
（7）上门做菜：爱大厨
在这个阶段O2O建立了一种更高效率、更低成本的需求与供给的匹配机制，为了更快达到规模化，让需求与供给双向促进，同时也为了应对竞争，创业企业不得不对服务者和消费者持续进行高额的补贴。但补贴就像吸毒，一旦开始就停不下来，创业成了资本的游戏，最后的赢家或许仍旧是BAT。团购领域美团从了阿里，大众点评归了腾讯，糯米跟了百度，窝窝成了笑柄；出行领域滴滴和快滴背后也是腾讯和阿里；分类信息领域58、赶集也成了腾讯派兵布局的棋子；外卖领域饿了吗背后是点评，到家美食会背后有京东，百度自建百度外卖。因为，需求和供给匹配的背后是流量的生意，仍然是营销的O2O。
当然，很多企业在服务供给上引入了互联网的工具进行管控，提升效率，降低成本，但这些创业企业在成长过程中所依赖的核心竞争力仍旧是营销，是地推能力和投入的补贴。尽管很多企业在提升服务体验上下了很多功夫，例如：统一的服装、统一的工具、统一的话术、标准的流程。但传统行业的服务经验积累并不是用互联网思维就能替代的，目前大家对服务体验的重视仍然远远不够，互联网能做的事仍然很多。
以小时工为例，笔者曾和全国500家连锁店的某成功大哥喝茶请教O2O，他对风头正劲的E家洁、阿姨帮、58到家等互联网公司一点也不恐惧。他的观点如下：
l 现在已到了拼服务体验的时候，提升服务体验是需要成本和时间的，数十年的管理积累在细节方面不是奇思妙想的互联网人一朝一夕可追上的。所以互联网叫一个阿姨25元/小时，他的小时工50元/小时仍然供不应求。
l 互联网真正价值不在于营销，在于服务价值。如何通过互联网进行管理和培训、进行大数据的挖掘，从而让服务体验更好，服务价值更高，这才是未来的竞争壁垒
l 都知道羊毛出在猪身上，别以为传统行业不懂互联网。未来小时工这样的高频服务拼的是入户数量和营销界面。所以他在农业、社区服务、金融产品已经做了布局，而且开始了尝试，反馈相当不错。
作为一个互联网人听了这些观点相当汗颜，我们满脑子的地推、补贴、营销……而传统行业很多人在考虑的仍旧是服务价值。在目前已显浮躁的O2O市场，重视服务价值是回归理性的最好选择，于是O2O已经进入第三阶段：O2O对传统行业变革的深水区。
例如：一提到月嫂，大家想到的都是40到50岁的家政行业阿姨，可是宝宝不是地板、产妇不是窗户，护理服务的专业门槛非常高，和保洁这样的家政服务混在一起本身不合理。如何通过互联网让母婴护理走上正规呢？笔者参与创立了中国首家母婴护理O2O专业服务平台——菩提果，在提升服务价值的基础上提出了O2O服务再造、移动社交和大数据。
l O2O服务再造：全球首创的线下26天仿真情景体验式培训+线上24小时全流程跟踪记录和云端母婴护理专家决策支持，O2O方式塑造极致的互联网+服务体验；
l 移动社交：以宝宝健康成长为主线，打造母婴行业移动社交平台，形成母婴护理专业人才圈、育儿主题圈、高端服务体验圈等不同的社群；
l 大数据：持续进行母婴相关的大数据采集、分析和挖掘，建立以家庭为单位的智能化数字营销平台。
通过面向注重品质的高端客户提供高素质的母婴护理师、育婴师、催乳师等专业服务、贴心实用的母婴护理培训课程、以及方便易用的育婴亲子互联网应用，菩提果服务一上线就供不应求，根本无需营销。
在服务至上阶段，我们再去思考O2O更多要看到互联网对服务体验的优化，如何以互联网工具、云平台和大数据来指导服务者，而非简单的去构建一个需求与供给对接的平台，然后烧钱让平台转起来。近期网上流传一篇文章《补贴之外,滴滴打车背后的技术体系会吓你一跳》详细描述了滴滴如何通过互联网技术来优化服务体验的努力，也阐释这一潮流。
*以上图文均转自互联网，版权归原作者所有，如有侵权请与我们联系，即刻删帖。
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