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[泛高尔夫] 球童言行反映高尔夫球会的管理素质

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在线会员 发表于 2015-4-21 00:00:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
客人对高尔夫球会最直接的感受来自两点:球童和球场。所以,球童的一言一行往往能反映出这个球会的管理素质。这是观澜高尔夫球会副总经理韩志山的体会。


在这家球会,球童必须经过三个月的严格训练才能下场,培训的内容不仅是高尔夫的专业知识那么简单,还系统地包括了高尔夫礼仪、服务技巧,以及草坪保养、外语培训等。其中,高尔夫礼仪是入学的第一课。与其他运动项目不同的是,礼仪是高尔夫球场上最重要的要求。其核心要旨就是尊重他人,在高尔夫球场上,任何人一言一行都不能影响到其他人。


细处着眼,可窥全貌


为什么一个球会里面,球童是非常关键的角色?除了要直接面对客人并一直陪同至少四个小时之外,其做的工作还包括解读球场、计算距离、选杆、看线、照看旗杆、做Mark、记成绩……不止这些,洗杆、擦球、耙沙坑、补打痕,这些脏活儿累活儿也得是球童来干。再加上要背十来公斤重的球包、给客人找球,这些体力活儿和碎活儿,碰上炎炎烈日,那些年轻的女球童依然要严格履行自己的职责。


这样一来,专业知识是否到位、举止是否得体、服务素质是否符合国际标准……可谓从细微处着眼,便可窥全貌。


就一般的球会而言,球童一般分为两个等级,普通球童和金牌球童。观澜湖高尔夫球会里,穿着黄色“马甲”的球童可谓是球场上一道独特的风景。她们是通过层层选拔的“金牌球童”,每场球要收取的小费标准也比普通球童高出一倍。


“金牌球童要通过我们逐项的考核才能通过的,我们有一套自己的考核标准。客人打完球都要给球童写服务质量评估,评估卡上分为优秀、好、一般、差这几个级别,客人按照服务质量来填写”。韩志山说,“首先要看球童的评估卡上,客人选择的哪个选项多,选‘好’或‘优秀’多的,这名球童就划为升入金牌球童范围里面的其中一个名额。到一定时期再进行统一考核。这里就包括三个环节:面试、考核和场地,全部通过了才能升为金牌球童。”在这里,升为金牌球童的人数占到总人数的30%。


而成为金牌球童之后,观澜湖球会也制定了一系列的晋升标准。“例如1000个球童,每50人会分为一组。这里会设有组长,组长上面是主管,还有经理,以及大部门经理。专业素质过硬的球童,都可以一步步晋升。”韩志山表示,按照指定的规则,这里不能一步到位成为经理,“球童部的管理层都是从基层员工升上来的”。


200多页的球童手册


给这3000名球童培训是韩志山的工作之一。在他看来,“当球童非常辛苦的,对体力和脑力都要求很高。”


2000年的时候韩志山刚加入观澜湖高尔夫。那时只有四个球场,260个球童。韩志山提了“一对一”的服务理念,球童数量一下增加到500人。再往后,随着球场逐渐增加,球童数量也快速增加。在人员增长的同时,培训是否到位成了关键。韩志山一手编写了厚达200多页的球童手册。作为国内最早学习高尔夫管理的人士,他结合中国的实际情况,摸索出了一套严格管理方法。


在这里,草场的基本保养也是球童的工作范围。“打球的时候,客人很容易就把草皮打飞掉。而有些草种,一些草皮打飞了,拿回原地,铺点沙,它会慢慢长起来。有些打飞了,就不用拿回来,直接往上面铺一层沙。”韩志山解释说,“由于草地种类不一样。有些是茎繁殖,有的是根繁殖。”而这些知识不经过系统的培训,球童无法获得这些信息。


在韩志山连续三年的日本之行中,学习的高尔夫管理知识甚至还包括了草坪的管理维护,连剪草机也要学习操作。在他看来,“球童天天要对着球场,日常维护非常重要。所以球童必须了解这些知识。”不过,球会也设有专门的草坪总监,球童做的草皮维护也不过是基础性的工作。


在韩志山看来,“球场无小事”,无论球会的管理,还是球童的管理,都能体现观澜湖这个品牌的质量。所以,每个环节都必须形成体系,有严格的制度。仅从球童的环节,可见管理者的用心良苦。


*以上图文均转自互联网,版权归原作者所有,如有侵权请与我们联系,即刻删帖。

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