文/潘仲光 东方高尔夫国际集团总裁，中国高尔夫球协会特邀副主席、中国50人经济智囊团成员。
最近，我参加了一个商业论坛。在酒店前台办理入住时，我发现自己不需要刷信用卡做消费担保了。这与我平时的经验大不相同。前台解释说“:会议已经付过房费了，所以您不需要刷卡”。房费付过我知道，但如果不刷卡，房间和餐厅的消费谁来担保?于是我继续询问服务员自己可否签单，得到的答案更新奇。前台说“:您不能签单了，如果想消费，您需要先付款。”进了房间，我想喝瓶可乐，发现冰箱是空的，桌上也没有零食，除了抽屉里免费供应的速溶咖啡、茶包和糖奶包，其他什么都没了。
很难想象，五星级的国际连锁酒店要先付款再消费，更难想象房间里空空如也的迷你吧。连在房间点餐也要先付款，这可比吃完才结账的餐厅更厉害!酒店总经理告诉我这是中国特色:如果我是个人网络预订后来办理入住，酒店还是会要我先刷卡冻结信用额度，酒店内的消费可以先签账，退房时再统一结算。但国内很多大型活动都是组织者先收参会费，其中包含了酒店住宿。而参会人员办入住时，一个一个都像大爷，只愿意登记身份证。据说一方面是因为大家担心刷卡后产生一些莫名其妙的费用，另一方面担心组织者没支付房费变成自己要支付，所以说什么都不愿意刷卡担保。
虽然刷卡担保后，即使费用纠纷也能在结账时解决，但客人的不理解让这件事变得非常困难。另一个更有说服力的原因是国内非常普及的手机支付。大家根本不带信用卡了。以前，没有信用卡的客人愿意压一笔现金在前台，日常消费靠签单，退房时统一结账。现在的客人连现金也没有，只能用手机支付押金。手机付押金与刷卡冻结信用额度是不一样的。信用卡冻结的是银行给的信用额度，钱没有付给酒店。但手机支付押金就是现金付给酒店的意思。如果产生消费纠纷，客人很难把钱要回来，因为钱已经被酒店收走了。
于是客人就有了新的要求:我不要压一笔钱在前台，我不要签账，每次消费我愿意当场付款。说是这么说，但是这么做的结果是酒店本来在餐厅的消费也是有信用卡担保的，现在突然变成了与传统餐厅一样要让客人先吃饭再结账，多出了一个跑单的风险。于是，最简单粗暴的解决方法就是收走房间里的饮料和零食，客房点餐要当场付款。唯一影响的，就是你对五星级酒店服务的期待和感受。
作为一个在中国投资多家高尔夫球场的投资者，我忍不住想，这一套方法能否应用在高尔夫行业?
欧美的高尔夫球场分两种:会员制和公众球场。会员制球场所有消费都必须由会员签单和结账，一方面这会带给会员荣誉感，另一方面，球会也不用担心跑单。如果会员不付钱结账，球会可以停止会员服务，严重时球会有权力退款取消会员资格。会员证在欧美是一种永久债券，球会有权提前还款。
如果是公众球场，则性质和快餐店一样，一律先付款再下场打球。但到了亚洲后，日本把高尔夫变成和酒店消费一样。客人到了球场必须先办理开卡/护照程序。虽然日本的球会还是会实行会员制的方法让会员签账和结账，不允许来宾或嘉宾自己结账，但酒店开卡的流程也就落下了一个病根。东南亚其他地区开始效仿日本开卡作业之后，同时也允许来宾和嘉宾可以开卡签单，等打完球或吃完饭再结账。这么一来球场消费模式就变成跟高级餐厅一样了。来宾和嘉宾如果对消费有纠纷时，完全可以直接跑单。聪明一点的球会可能要求会员担保自己嘉宾的消费，但也从来不敢真的要求会员帮嘉宾结账。我听说有球会要求球童扣留跑单客人的球具，但作为打工人的球童，怎么敢真的得罪客人?
如今酒店的改变其实也已经发生在国内的球场上了。使用手机支付的客人越来越多，因为微信和支付宝都没有“冻结”的功能，也不会做为第三方扣款担保，所以要求客人在前台支付押金的路数将永远不可能实现。现在，已经有一些球场采用了国外公众球场的“快餐店”模式，实行先付款再服务的操作架构。先付款再服务还有一个好处:节省人力。因为客人先付款，球场就可以去除开签单卡的作业。没有了开卡的环节，前台的工作就只有结账，工作量减少一半。当然，前台还是需要确认客人的身份，这样才能知道以什么价格消费。
如果没有开卡，那么出发站如何安排客人和球童服务呢?本来客人预约会打电话到出发站，或者销售部门通知出发站。出发站会有个预约表。当客人拿着前台办理的消费卡到出发站时，出发站知道客人的名字是真的，在预约表上找到同组的客人都把消费卡/护照交给出发站时，就可以直接安排同组或要求并组客人下场打球。那么如果没有消费卡怎么办?先付款后下场的球会可以改成随时组队制度。也就是说让客人自己保证自己是同一组的就可以下场打球。虽然没有消费签单卡，但是付费的客人有付费收据。同组的客人拿着付费收据到出发站，形成一组就可以下场。出发站只需要在收据上作记号表示已经安排了就可以。
根据这个模型，我做了一个推演:传统前台和餐厅前端员工要13人，简化后7人就够了。传统出发站和商店员工要9人，新的模式只要4人。四部门的总人数一下可以从22人降到11人。这么算完，你可能会问，是不是我们东方集团的球场都要改成先付款再消费模式呢?答案是NO。原因和数字无关，因为我们相信高尔夫不是快餐，客人来到球场应该要先享受快乐的时光，至于出现了费用上的纠纷，也一定要先解决它，再付款。
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发表于 2021-6-1 00:00:00
