沙河会员风波|苏国桢：我选择原谅李建生

恨不是悔

众所周知，高尔夫是一项强调诚信、自律和为他人着想的绅士运动。所有高尔夫学院的第一课基本都是关于高尔夫礼仪，如不能穿牛仔裤、别人打球时保持安静等。然而暴力事件在高尔夫球场上却并不少见，在继今年8月北京清河湾发生球童控诉前CBA球员刘子秋及其岳父打人事件后，深圳沙河球场也爆发会员李建生打砸出发台事件并引发社会舆论关注。

如今随着李建生的公开道歉并与球会达成和解，沙河事件已经告一段落，但如何从中吸取更多教训，这不仅是李建生所要做的事情，也值得所有国内高尔夫人思考。为此，我们邀请到成都蓝光·观岭国际高尔夫俱乐部总经理龚德云、上海天马高尔夫俱乐部总经理苏国桢和北京球友窦尼丸(化名)，他们将与我们分享各自看法。

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如果李建生是上海天马高尔夫俱乐部的会员，接下来我愿重新接纳他。这不代表我认为李建生在现场情绪失控，砸坏了出发站玻璃并打伤俱乐部员工的行为合理。事实上，他的做法说明了这个会员在自我情绪管理上的问题，甚至素质上的问题。这也不代表我认为沙河高尔夫俱乐部对于会员的处理方式有问题，对于给俱乐部秩序和尊严造成影响的会员，俱乐部必须维护自己的形象和员工，这很有意义。


但我为什么会选择原谅李建生?因为在读完道歉信之后，我看到了他的勇气和真诚。为什么这么说?在中国，甚至全世界，私人俱乐部的会员大多是事业有成的人士，就算不提成功人士，对于普通人来说，为自己的行为进行公开的道歉都是一件很不容易的事。很多人在认为钱可以解决问题的时候，往往不会愿意公开道歉，在李建生的信里，我看到了他承担一切后果的意愿和对自己行为的懊悔，这说明他真实地意识到自己的错误，不然他写不出来这样的道歉。


那么回过头聊聊俱乐部。俱乐部是一个服务会员的地方，是一群人在一起分享热爱的地方，在俱乐部里，应该有规则和秩序，但也应该有包容和接纳。如果一个犯错的会员把自己的身段放了下来，教育和惩罚的目的也就达到了。事实上，这件事的教育影响力覆盖到了更多的俱乐部会员和高尔夫爱好者。俱乐部是否应该呈现自己的包容性呢?如果是在我管理的俱乐部，李建生首先需要对自己的行为付出法律和经济的代价，当他获得法律和俱乐部员工的谅解后，我愿意重新接纳他。他的行为太过头了，但不代表他就失去了重新做人的机会。


高尔夫在中国的历史并不长，俱乐部文化无论是对俱乐部经营者还是对会员们来说，都需要去学习和探索。在我们的经营管理过程中，也曾经遇到过这样的情况。我还记得那是2000年左右，天马乡村俱乐部刚刚开业没多久，当时整个上海地区我们是第一家使用球车的球场，当时的球车收费是固定的，没有区分单人还是双人乘坐。当时俱乐部有一位外籍会员认为这样的收费方式非常不合理，每次来打球时都要向总经理投诉。当时俱乐部的总经理是IMG派驻的外国人，虽然会员可以说一点英语，但两个人的沟通并不顺利。最激烈的一次，会员抄起了球杆直接要打总经理。这样一来，我们就发函给他，要求暂停他一年的会员权利。会员很生气，也很尴尬，但俱乐部也有自己的立场和坚持。后来，我主动约了这位会员见面，因为是去对方的办公室，所有同事都担心我的人身安全。结果，当我们坐在办公室里时，他非常真诚，也主动表示了道歉。我当时对他说，要么遵守俱乐部的规定，停权半年之后你再申请重新回来，要么你卖掉这张卡算了，也算彼此之间有不能接受的地方。但我对他保证，不会向其他俱乐部发出通告。那天他请我吃了一顿饭，在饭桌上，我对他说，以后这个脾气一定要改一改，不然别的俱乐部也不会欢迎你的。

停权一段时间后，他可能还是觉得没面子，就把会员证卖掉了。之后几年里，他也再没来过天马打球，但圈子很小，我知道他还在国内做生意，也还在别的俱乐部打球。几年之后，在一个场合我们重新遇到，他对我说，有时候还是挺尴尬的，因为球友们都知道他从不去天马打球。再往后，我们也就不再提起往事，他偶尔也会来球场打球。


中国大部分的会员制俱乐部和西方国家的纯私人制俱乐部有所不同，碍于经营压力，国内很多俱乐部都会接些散客或团队活动，这一定程度上确实会影响会员的权益。对此大部分的会员都能理解，但并不排除极少数的会员总觉得自己付了钱，球场就是自己的，只能自己不守规矩，一旦前后组有人或者被赛事活动影响了订场，就会给工作人员制造麻烦，甚至影响俱乐部的运营。这样的会员很让人头疼，但这也是俱乐部管理必须要面对的一部分，如何规范、警示和惩戒都很重要。必要时暂停会员权益是必要手段，但在多大程度上对犯事会员进行曝光是俱乐部应该仔细斟酌的行为。俱乐部管理的目的是规范化，而不是搞臭一个人。


我认为，订场非常敏感，是一个俱乐部经营的核心问题，私人俱乐部也一定要保障会员的订场权利——我们要保证会员订得到开球时间，但这并不是保证会员一定可以订到他指定的时间。比如最近两三周，因为汇丰冠军赛期间全国球友涌入上海，也让我们面对很大的订场压力，我也希望会员们能够理解。上海天马有自己的订场规则:每个周一早上9点开始开放本周六的订场，周二开始预定周日的时间，如果半小时之内没有打电话预约，可能会员就不一定能够订到自己想要的黄金时段。这是规则，但规则之外，预订部很清楚另一点:如果一个会员连续两次预定不到自己想要的时间，俱乐部的员工就会想办法尽量协助他提早预订下一次打球，甚至可能会想办法去满足他。因为你可以预见到他会发脾气，那么既然如此，为什么不让他感受到俱乐部的关心呢?在会员订不到想要的时间时，我们会协助他候补，每个周四和周五，预订部的同事会主动跟有预约的会员联系，再次确认时间，如果一有取消就会帮助客户候补。几次之后，当会员意识到你的关心和为你带来的种种麻烦之后，大部分人就会主动提早订场。


我并不清楚沙河所面临的具体情况，但我相信，每个俱乐部都应该像个大家庭，它要有家规，也应该是一个讲爱的地方。

更多观点敬请阅读《高尔夫大师》杂志2018年11月刊。

相关链接：
成都蓝光·观岭高尔夫俱乐部总监理龚德云观点
沙河会员风波|龚德云：不能助长歪风邪气

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