我有话说|公告处理“低素质”会员，俱乐部到底对不对？ ...

飞蛾菲儿

【编者按】针对4月29日正中高尔夫球会在其官网上发布“关于对会员XXX严重违反《会籍章程》行为的处理公告”，本刊公众号于当日发表了《华南某球会公开处理撒泼会员|绅士养成手册》一文。文章受到了极大关注，读者和业内人士分别通过留言和致电交流，表达了自己对这一事件的看法。

除了正中球会外，我们随即也接到了北京尼克劳斯高尔夫俱乐部会员的爆料。

爆料会员表示，五一期间，北京某知名导演和某知名演员一起下场时几次不顾前组的安全抢先击球，影响其他会员的正常打球，也引发强烈不满。从球会会员群的聊天记录中可看出，当日球场接待的客人较多，而包含导演和演员在内的四人组驾驶两辆球车在金Tee开球。自称在他们前面一组的会员描述“几次三番追着人开球……还没离开果岭，球就落下来了”、“警告几次也不起作用”、“质问为何这般没有基本素质，对方一声不响，只有球童频频道歉”，其他一些会员除了谴责外，还对球会的管理和相关规则的制定表示了质疑和不满。爆料会员表示，去年俱乐部就已经发生过该导演开球车上果岭并造成损坏的事实。


对于“低素质”会员，俱乐部该如何处置？像正中球会这样公告树典型的方法是否可取？
在《高尔夫大师》微信公众号下的留言中，超过百分之八十的读者对正中球会的处理方式表示了支持，他们对球会中个别会员的低素质行为深有感触且深恶痛绝，对正中球会的做法表示理解和支持。

但在大量表示支持的留言之中，也有部分读者表示俱乐部处理“低素质会员”的方式有待商榷；还有读者认为球会沟通工作存在问题，甚至指出“与会员无理取闹相比，球会的做法好不了哪去，不值得赞赏。”

北京某高尔夫俱乐部会员纪先生发来自己的观点，他表示这样的处理方式让自己有“弱势群体”的感觉。他说：“会员购买会籍是有协议的，你可以处罚他的失误，暂停会籍也好劝退也好，但那是家规，得合法，对外界公告就太过分了。这会给会员造成很大的影响，就不是简单的惩罚了。每个会员在球会是会员，在社会上也有自己的角色。明明客户是上帝，但球会在处理问题时却好像在扮演上帝。会员是俱乐部的成员，应该受到保护和尊重，这个做法让我不欣赏这个俱乐部，明明掏了钱还成了弱势群体。”



一位不肯透露姓名的上海某知名俱乐部总经理表示，在遇到相似情况时，他既不赞成也不会采取相似的处理方式。
“我不赞成俱乐部高高在上，把自己扮演成道德楷模的样子。虽然对外界来说，这个俱乐部通过对重要敢于说不，树立了一个很强势甚至值得尊重的公众形象。但俱乐部和会员之间到底应该是什么关系？会员是客户，是衣食父母，俱乐部的一切来自于会员，会员利益应该放在第一位。这是基本观念。

毋庸置疑，正中那位会员的做法有问题。但过程中俱乐部有没有一点责任？俱乐部和会员之间的冲突不一定非要上纲上线，中国的高尔夫和俱乐部发展有自己的国情，你不能离开前提直接谈素质。在西方的俱乐部，会员入会需要经过一定的检验，现有会员推荐、理事会表决、过程中你的品行和价值观都要经历考察。拥有类似良好品行和价值观的人构成一个俱乐部，“低素质”现象当然少。但中国的情况不同，俱乐部卖会籍，给钱就能进。既然他有钱就能进，凭什么又要求他进来之后要达到一定的素质呢？在我十来年的管理经验中，接触过很多西方理念和方法，我的感觉是中国人有自己的特性，文化背景不同，对俱乐部的需求和理解不能完全照搬西方。现实生活中我见过照搬的，收效不见得好。
这不是鼓励低素质行为，而是说这个问题有更深的原因。俱乐部对会员当然有教育义务，因为你是推广者也是销售者，你要让会员了解他所不知道的规则礼仪文化传统，但这过程很漫长，效果也是潜移默化的，不是喊几句口号就能解决。那不叫服务，叫灌输。

此刻，我更关心那位被处罚会员的心理感受，因为个人隐私被暴露了，他可能沮丧甚至愤怒，甚至接下来会和俱乐部产生更激烈的冲突。如果这事发生在我身边，我的第一选择是出面向会员道歉。能够触发这个状态，或许俱乐部有不对的地方，大家可以谈谈，接受合理化建议，改善服务。把矛盾先缓和下来，给他一个台阶，这个时候大多数人也会消气。

当然，作为俱乐部管理者，你必须让会员知道有些行为是零容忍的，在我的个人设定中，涉及伤害员工、性骚扰和严重不诚信的举止，一定要抗争。”



面对这样截然不同的观点，身为会员或球会管理者的你更倾向哪一种做法？欢迎投票并留言和我们分享你的立场
《高尔夫大师》杂志将在6月刊中抽选并刊登你的观点：



©Golf Digest China 2016


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